Unit 5 Quality Management focus points only
Quality refers to a parameter which decides the superiority or inferiority of a product or service. It can provide a competitive edge to an organisation. Quality is an attribute which differentiates a product or service from its competitors.
ഒരു ഉൽപ്പന്നത്തിന്റെയോ സേവനത്തിന്റെയോ മേന്മയോ അപകർഷതയോ നിർണ്ണയിക്കുന്ന ഒരു പാരാമീറ്ററിനെയാണ് ഗുണനിലവാരം സൂചിപ്പിക്കുന്നത്. ഒരു ഓർഗനൈസേഷന് ഒരു മത്സരാധിഷ്ഠിത നേട്ടം നൽകാൻ ഇതിന് കഴിയും. ഒരു ഉൽപ്പന്നത്തെയോ സേവനത്തെയോ അതിന്റെ എതിരാളികളിൽ നിന്ന് വേർതിരിക്കുന്ന ഒരു ആട്രിബ്യൂട്ടാണ് ഗുണനിലവാരം.
ISO defines quality as “the totality of
features and characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy
stated or implied needs”.
ISO ഗുണനിലവാരത്തെ നിർവചിക്കുന്നത് “ഒരു ഉൽപ്പന്നത്തിന്റെയോ സേവനത്തിന്റെയോ സവിശേഷതകളുടെയും സവിശേഷതകളുടെയും ആകെത്തുകയാണ്, അത് പ്രസ്താവിച്ചതോ സൂചിപ്പിക്കപ്പെടുന്നതോ ആയ ആവശ്യങ്ങൾ നിറവേറ്റുന്നതിനുള്ള അതിന്റെ കഴിവിനെ വഹിക്കുന്നു” എന്നാണ്.
Approaches to Quality
Harvard professor David Garvin, in his book ‘Managing Quality’ summarised five principal approaches to defining quality.
- Transcendental view of Quality
Those who hold this view say I can not define it. But I know it when I see it. - Product-based view of Quality
According to this view, quality is a quantifiable. - User-based view of Quality
From this point of view, quality is an individual thing. Whichever products give the most satisfaction to his preferences, they will be high quality products. - Manufacturing-based view of Quality
It relates to engineering-manufacturing practices. It is based on conformance to requirements. - Value-based view of Quality
Value-based quality is defined based on characteristics such as cost and price
- ഗുണനിലവാരത്തെക്കുറിച്ചുള്ള അതിരുകടന്ന വീക്ഷണം
ഈ വീക്ഷണം പുലർത്തുന്നവർ പറയുന്നത് എനിക്ക് ഇത് നിർവചിക്കാൻ കഴിയില്ല എന്നാണ്. പക്ഷെ അത് കാണുമ്പോൾ അറിയാം. - ഗുണനിലവാരത്തെക്കുറിച്ചുള്ള ഉൽപ്പന്ന-അധിഷ്ഠിത കാഴ്‌ച
ഈ വീക്ഷണമനുസരിച്ച്, ഗുണനിലവാരം അളക്കാവുന്ന ഒന്നാണ്. - ഗുണമേന്മയെക്കുറിച്ചുള്ള ഉപയോക്തൃ-അടിസ്ഥാന വീക്ഷണം
ഈ വീക്ഷണകോണിൽ നിന്ന്, ഗുണമേന്മ ഒരു വ്യക്തിഗത കാര്യമാണ്. അവന്റെ മുൻഗണനകൾക്ക് ഏറ്റവും സംതൃപ്തി നൽകുന്ന ഉൽപ്പന്നങ്ങൾ ഏതാണ്, അവ ഉയർന്ന നിലവാരമുള്ള ഉൽപ്പന്നങ്ങളായിരിക്കും. - ഗുണനിലവാരത്തെക്കുറിച്ചുള്ള മാനുഫാക്ചറിംഗ് അധിഷ്ഠിത വീക്ഷണം
ഇത് എഞ്ചിനീയറിംഗ്-നിർമ്മാണ രീതികളുമായി ബന്ധപ്പെട്ടിരിക്കുന്നു. ഇത് ആവശ്യകതകൾ പാലിക്കുന്നതിനെ അടിസ്ഥാനമാക്കിയുള്ളതാണ്. - ഗുണനിലവാരത്തിന്റെ മൂല്യാധിഷ്ഠിത കാഴ്‌ച
വിലയും വിലയും പോലുള്ള സവിശേഷതകളെ അടിസ്ഥാനമാക്കിയാണ് മൂല്യാധിഷ്ഠിത ഗുണനിലവാരം നിർവചിച്ചിരിക്കുന്നത്
Dimensions of Quality
Eight dimensions of product quality management can be used at a strategic level
to analyse quality characteristics. The concept was defined by David
Garvin.
ഗുണമേന്മയുള്ള സ്വഭാവസവിശേഷതകൾ വിശകലനം ചെയ്യുന്നതിന് ഉൽപ്പന്ന ഗുണനിലവാര മാനേജ്മെന്റിന്റെ എട്ട് അളവുകൾ തന്ത്രപരമായ തലത്തിൽ ഉപയോഗിക്കാം. ഡേവിഡ് ഗാർവിൻ ആണ് ഈ ആശയം നിർവചിച്ചത്.
- Performance: Performance refers to a product’s primary operating characteristics.
- Features: Features are additional characteristics that enhance the appeal of the product or service to the user.
- Reliability: Reliability is the likelihood that a product will not fail within a specific time period.
- Conformance: Conformance is the precision with which the product or service meets the specified standards.
- Durability: Durability measures the length of a product’s life.
- Serviceability: Serviceability is the speed with which the product can be put into service when it breaks down.
- Aesthetics: Aesthetics is the subjective dimension indicating the kind of response a user has, to a product.
- Perceived Quality:
Perceived Quality is the quality attributed to a good or service based on indirect measures.
- പ്രകടനം: ഒരു ഉൽപ്പന്നത്തിന്റെ പ്രാഥമിക പ്രവർത്തന സവിശേഷതകളെയാണ് പ്രകടനം സൂചിപ്പിക്കുന്നത്.
- ഫീച്ചറുകൾ: ഉപയോക്താക്കൾക്ക് ഉൽപ്പന്നത്തിന്റെയോ സേവനത്തിന്റെയോ ആകർഷണം വർദ്ധിപ്പിക്കുന്ന അധിക സവിശേഷതകളാണ് സവിശേഷതകൾ.
- വിശ്വാസ്യത: ഒരു നിശ്ചിത സമയത്തിനുള്ളിൽ ഒരു ഉൽപ്പന്നം പരാജയപ്പെടാതിരിക്കാനുള്ള സാധ്യതയാണ് വിശ്വാസ്യത.
- അനുരൂപത: ഉൽപ്പന്നമോ സേവനമോ നിർദ്ദിഷ്ട മാനദണ്ഡങ്ങൾ പാലിക്കുന്ന കൃത്യതയാണ് അനുരൂപത.
- ദൈർഘ്യം: ഈടുനിൽക്കുന്നത് ഒരു ഉൽപ്പന്നത്തിന്റെ ആയുസ്സ് അളക്കുന്നു.
- സേവനക്ഷമത: ഉൽപ്പന്നം തകരാറിലാകുമ്പോൾ അത് സേവനത്തിൽ ഉൾപ്പെടുത്താനാകുന്ന വേഗതയാണ് സേവനക്ഷമത.
- സൗന്ദര്യശാസ്ത്രം: ഒരു ഉൽപ്പന്നത്തോട് ഉപയോക്താവിന് ഏത് തരത്തിലുള്ള പ്രതികരണമാണ് ഉള്ളതെന്ന് സൂചിപ്പിക്കുന്ന ആത്മനിഷ്ഠ മാനമാണ് സൗന്ദര്യശാസ്ത്രം.
- മനസ്സിലാക്കിയ ഗുണമേന്മ:
പരോക്ഷമായ നടപടികളെ അടിസ്ഥാനമാക്കി ഒരു ചരക്ക് അല്ലെങ്കിൽ സേവനത്തിന് ആട്രിബ്യൂട്ട് ചെയ്യുന്ന ഗുണനിലവാരമാണ് മനസ്സിലാക്കിയ ഗുണനിലവാരം.
Service Quality
Valerie Zeithaml, A. Parasuraman and Leonard Berry found five dimensions,
customers use when evaluating service quality. They named their survey
instrument SERVQUAL. The five SERVQUAL dimensions are:
വലേരി സെയ്താമൽ, എ. പരശുരാമൻ, ലിയോനാർഡ് ബെറി എന്നിവർ അഞ്ച് അളവുകൾ കണ്ടെത്തി, സേവന നിലവാരം വിലയിരുത്തുമ്പോൾ ഉപഭോക്താക്കൾ ഉപയോഗിക്കുന്നു. അവർ അവരുടെ സർവേ ഉപകരണത്തിന് SERVQUAL എന്ന് പേരിട്ടു. അഞ്ച് SERVQUAL അളവുകൾ ഇവയാണ്:
- TANGIBLES-Appearance of physical facilities, equipment, personnel, and communication materials.
- RELIABILITY-Ability to perform the promised service dependably and accurately.
- RESPONSIVENESS-Willingness to help customers and provide prompt service.
- ASSURANCE-Knowledge and courtesy of employees and their ability to convey trust and confidence.
- EMPATHY-Caring, individualised attention the firm provides its customers.
- സ്പഷ്ടം-ഭൗതിക സൗകര്യങ്ങൾ, ഉപകരണങ്ങൾ, ഉദ്യോഗസ്ഥർ, ആശയവിനിമയ സാമഗ്രികൾ എന്നിവയുടെ രൂപം.
- വിശ്വാസ്യത - വാഗ്ദാനം ചെയ്ത സേവനം വിശ്വസനീയമായും കൃത്യമായും നിർവഹിക്കാനുള്ള കഴിവ്.
- പ്രതികരണശേഷി-ഉപഭോക്താക്കളെ സഹായിക്കാനും വേഗത്തിലുള്ള സേവനം നൽകാനുമുള്ള സന്നദ്ധത.
- ഉറപ്പ് - ജീവനക്കാരുടെ അറിവും മര്യാദയും വിശ്വാസവും ആത്മവിശ്വാസവും അറിയിക്കാനുള്ള അവരുടെ കഴിവും.
- സഹാനുഭൂതി-കരുതൽ, വ്യക്തിഗത ശ്രദ്ധ സ്ഥാപനം അതിന്റെ ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് നൽകുന്നു
Meaning and concept of quality management
Quality management is the activity of overseeing all the activities and
responsibilities required to maintain a level of excellence. This
includes quality planning and implementation. It is also known as Total Quality
Management (TQM).
മികവിന്റെ നിലവാരം നിലനിർത്താൻ ആവശ്യമായ എല്ലാ പ്രവർത്തനങ്ങളുടെയും ഉത്തരവാദിത്തങ്ങളുടെയും മേൽനോട്ടം വഹിക്കുന്ന പ്രവർത്തനമാണ് ക്വാളിറ്റി മാനേജ്മെന്റ്. ഗുണനിലവാരമുള്ള ആസൂത്രണവും നടപ്പാക്കലും ഇതിൽ ഉൾപ്പെടുന്നു. ഇത് ടോട്ടൽ ക്വാളിറ്റി മാനേജ്മെന്റ് (TQM) എന്നും അറിയപ്പെടുന്നു.
It has four main components
- Quality planning
- Quality control
- Quality Assurance
- Quality Improvement.
- ഗുണനിലവാര ആസൂത്രണം
- ഗുണനിലവാര നിയന്ത്രണം
- ഗുണമേന്മ
- ഗുണനിലവാരം മെച്ചപ്പെടുത്തൽ.
Principles of Quality Management
- Customer focus : Organisations depend on their customers and therefore, should understand current and future customer needs. They should meet customer requirements and strive to exceed customer expectations.
- Leadership: Leaders establish unity of purpose and direction of the organisation. They should create and maintain the internal environment in which people can become fully involved in achieving the organisation’s objectives.
- Involvement of people: People at all levels are the essence of an organisation and their full involvement should be focused for the benefit of the organisation. People participate and contribute to continual improvement.
- Process approach : A desired result is achieved more efficiently when activities and related resources are managed as a process.
- System approach to management: Identifying, understanding and managing interrelated processes as a system contributes to the effectiveness and efficiency of the organisation in achieving its objectives.
- Continual improvement: Continual improvement of the organisation’s overall performance should be a permanent objective of the organisation.
- Factual approach to decision making: Effective decisions are based on the analysis of data and information
- Mutually beneficial supplier relationships: An organisation and its suppliers are interdependent, and mutually beneficial relationship enhances the ability of both to create value.
- ഉപഭോക്തൃ ശ്രദ്ധ: ഓർഗനൈസേഷനുകൾ അവരുടെ ഉപഭോക്താക്കളെ ആശ്രയിച്ചിരിക്കുന്നു, അതിനാൽ നിലവിലുള്ളതും ഭാവിയിലുള്ളതുമായ ഉപഭോക്തൃ ആവശ്യങ്ങൾ മനസ്സിലാക്കണം. അവർ ഉപഭോക്തൃ ആവശ്യങ്ങൾ നിറവേറ്റുകയും ഉപഭോക്തൃ പ്രതീക്ഷകൾ കവിയാൻ ശ്രമിക്കുകയും വേണം.
- നേതൃത്വം: നേതാക്കൾ സംഘടനയുടെ ലക്ഷ്യത്തിന്റെയും ദിശയുടെയും ഐക്യം സ്ഥാപിക്കുന്നു. ഓർഗനൈസേഷന്റെ ലക്ഷ്യങ്ങൾ കൈവരിക്കുന്നതിൽ ആളുകൾക്ക് പൂർണ്ണമായി ഇടപെടാൻ കഴിയുന്ന ആന്തരിക അന്തരീക്ഷം അവർ സൃഷ്ടിക്കുകയും പരിപാലിക്കുകയും വേണം.
- ആളുകളുടെ പങ്കാളിത്തം: എല്ലാ തലങ്ങളിലുമുള്ള ആളുകൾ ഒരു സ്ഥാപനത്തിന്റെ സത്തയാണ്, അവരുടെ പൂർണ്ണമായ പങ്കാളിത്തം സംഘടനയുടെ പ്രയോജനത്തിനായി കേന്ദ്രീകരിക്കണം. ആളുകൾ പങ്കെടുക്കുകയും തുടർച്ചയായ മെച്ചപ്പെടുത്തലിന് സംഭാവന നൽകുകയും ചെയ്യുന്നു.
- പ്രക്രിയ സമീപനം: പ്രവർത്തനങ്ങളും അനുബന്ധ വിഭവങ്ങളും ഒരു പ്രക്രിയയായി കൈകാര്യം ചെയ്യുമ്പോൾ ആവശ്യമുള്ള ഫലം കൂടുതൽ കാര്യക്ഷമമായി കൈവരിക്കും.
- മാനേജ്മെന്റിനോടുള്ള സിസ്റ്റം സമീപനം: ഒരു സിസ്റ്റമെന്ന നിലയിൽ പരസ്പരബന്ധിതമായ പ്രക്രിയകളെ തിരിച്ചറിയുകയും മനസ്സിലാക്കുകയും കൈകാര്യം ചെയ്യുകയും ചെയ്യുന്നത് അതിന്റെ ലക്ഷ്യങ്ങൾ കൈവരിക്കുന്നതിൽ ഓർഗനൈസേഷന്റെ ഫലപ്രാപ്തിക്കും കാര്യക്ഷമതയ്ക്കും സംഭാവന നൽകുന്നു.
- തുടർച്ചയായ പുരോഗതി: ഓർഗനൈസേഷന്റെ മൊത്തത്തിലുള്ള പ്രകടനത്തിന്റെ തുടർച്ചയായ മെച്ചപ്പെടുത്തൽ സ്ഥാപനത്തിന്റെ സ്ഥിരമായ ലക്ഷ്യമായിരിക്കണം.
- തീരുമാനമെടുക്കുന്നതിനുള്ള വസ്തുതാപരമായ സമീപനം: ഫലപ്രദമായ തീരുമാനങ്ങൾ ഡാറ്റയുടെയും വിവരങ്ങളുടെയും വിശകലനത്തെ അടിസ്ഥാനമാക്കിയുള്ളതാണ്
- പരസ്പര പ്രയോജനകരമായ വിതരണ ബന്ധങ്ങൾ: ഒരു ഓർഗനൈസേഷനും അതിന്റെ വിതരണക്കാരും പരസ്പരാശ്രിതരാണ്, പരസ്പര പ്രയോജനകരമായ ബന്ധം മൂല്യം സൃഷ്ടിക്കുന്നതിനുള്ള ഇരുവരുടെയും കഴിവ് വർദ്ധിപ്പിക്കുന്നു
Quality System
It is the system that an organisation uses to manage the quality of their services or products.
Elements of a Quality Management System .
- QMS- Document processes necessary to ensure product or service is of high quality and conforms to customer requirements.
- Management Responsibility-Provide a vision. Show commitment. Focus on the customer. Define policy. Keep everyone informed.
- Resource Management-Assign the right person to the job. Create and maintain positive work space.
- Product Realisation -Clearly understand customer, product, legal and design requirements. Ensure that the specifications are followed. Check your suppliers.
- Measurement, Analysis &Improvement- Identify current and potential problems. Monitor and measure customer satisfaction.
- QMS- ഉൽപ്പന്നമോ സേവനമോ ഉയർന്ന നിലവാരമുള്ളതും ഉപഭോക്തൃ ആവശ്യങ്ങൾക്ക് അനുസൃതവുമാണെന്ന് ഉറപ്പാക്കാൻ ആവശ്യമായ ഡോക്യുമെന്റ് പ്രക്രിയകൾ.
- മാനേജ്മെന്റ് ഉത്തരവാദിത്തം-ഒരു കാഴ്ചപ്പാട് നൽകുക. പ്രതിബദ്ധത കാണിക്കുക. ഉപഭോക്താവിൽ ശ്രദ്ധ കേന്ദ്രീകരിക്കുക. നയം നിർവ്വചിക്കുക. എല്ലാവരേയും അറിയിക്കുക.
- റിസോഴ്സ് മാനേജ്മെന്റ്-ജോലിക്ക് ശരിയായ വ്യക്തിയെ നിയോഗിക്കുക. നല്ല ജോലിസ്ഥലം സൃഷ്ടിക്കുകയും പരിപാലിക്കുകയും ചെയ്യുക.
- ഉൽപ്പന്ന സാക്ഷാത്കാരം - ഉപഭോക്താവ്, ഉൽപ്പന്നം, നിയമ, ഡിസൈൻ ആവശ്യകതകൾ എന്നിവ വ്യക്തമായി മനസ്സിലാക്കുക. സ്പെസിഫിക്കേഷനുകൾ പാലിക്കുന്നുണ്ടെന്ന് ഉറപ്പാക്കുക. നിങ്ങളുടെ വിതരണക്കാരെ പരിശോധിക്കുക.
- അളവ്, വിശകലനം & മെച്ചപ്പെടുത്തൽ- നിലവിലുള്ളതും സാധ്യതയുള്ളതുമായ പ്രശ്നങ്ങൾ തിരിച്ചറിയുക. ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തി നിരീക്ഷിക്കുകയും അളക്കുകയും ചെയ്യുക.
International Organization for Standardization (ISO)
ISO is an international body consisting of representatives from various
national standard organizations. ISO standards are documented rules and
guidelines for implementing a quality system within a company.
വിവിധ ദേശീയ സ്റ്റാൻഡേർഡ് ഓർഗനൈസേഷനുകളിൽ നിന്നുള്ള പ്രതിനിധികൾ അടങ്ങുന്ന ഒരു അന്താരാഷ്ട്ര സ്ഥാപനമാണ് ഐഎസ്ഒ. ഒരു കമ്പനിക്കുള്ളിൽ ഒരു ഗുണനിലവാര സംവിധാനം നടപ്പിലാക്കുന്നതിനുള്ള ഡോക്യുമെന്റ് ചെയ്ത നിയമങ്ങളും മാർഗ്ഗനിർദ്ദേശങ്ങളുമാണ് ISO മാനദണ്ഡങ്ങൾ.
- ISO9000: 2000 ISO published its quality standards in 1987 and later revised them in 1994,
then revised them in 2000. The ISO 9000 series is based on the 1994 quality
standards.
ISO9000: 2000 ISO അതിന്റെ ഗുണനിലവാര മാനദണ്ഡങ്ങൾ 1987-ൽ പ്രസിദ്ധീകരിക്കുകയും പിന്നീട് 1994-ൽ അവ പരിഷ്‌കരിക്കുകയും 2000-ൽ പരിഷ്‌ക്കരിക്കുകയും ചെയ്തു. ISO 9000 സീരീസ് 1994-ലെ ഗുണനിലവാര മാനദണ്ഡങ്ങളെ അടിസ്ഥാനമാക്കിയുള്ളതാണ്. - ISO9000: 2000- Terminology describes the basics of a quality
management system. It presents guidelines.
ISO9000: 2000- പദാവലി ഒരു ഗുണനിലവാര മാനേജുമെന്റ് സിസ്റ്റത്തിന്റെ അടിസ്ഥാനകാര്യങ്ങൾ വിവരിക്കുന്നു. ഇത് മാർഗ്ഗനിർദ്ദേശങ്ങൾ അവതരിപ്പിക്കുന്നു. - ISO9001: 2000- Specifies the
requirements for a quality management system.
ISO9001: 2000- ഒരു ഗുണനിലവാര മാനേജുമെന്റ് സിസ്റ്റത്തിന്റെ ആവശ്യകതകൾ വ്യക്തമാക്കുന്നു. - ISO9004: 2000- Guidelines for
improving performance
ISO9004: 2000- പ്രകടനം മെച്ചപ്പെടുത്തുന്നതിനുള്ള മാർഗ്ഗനിർദ്ദേശങ്ങൾ
